Conseguir que Apple sea un sinónimo de garantía tanto en calidad como en satisfacción del cliente, no es cosa de un día.
La fiabilidad de los productos hace que se desmarque de su competencia. Muchas marcas empiezan a trabajar en una línea similar pero aún les falta recorrido. Steve Jobs luchó mucho por intentar conseguir la excelencia y Tim Cook cogió el relevo para que se mantuviera en el Top.
Dos de los verdaderos pilares de una marca son (o debe ser) el servicio post-venta y el servicio de atención al cliente. ¿Cuántas veces como clientes hemos salido enfurecidos con tal o cual marca porque no sabían solucionar un problema?
Genius Training
Hace 3 años, el portal Gizmodo revelaba en su post «Cómo ser un genio» el manual de entrenamiento del empleado de Apple.
En él destacaba la importancia de cuidar la satisfacción del cliente desde la empatía y entre otros conceptos, con las 3 «F»: «Feel, Felt, and Found».
Otro de los tips importantes que recoge el artículo es llevar las iniciales de la palabra Apple al Customer Care: «Selling is a science, summed up with five cute letters: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd«. (La venta es una ciencia resumida en 5 letras: Enfoque, Prueba, Presente,Escuchar y Fin)
Se hacen cargo del producto
Según un reciente informe de la OCU, la Apple Store se hace cargo del producto en caso de tener algún problema.
Este informe lo realizó la OCU tras comprobar en la práctica cómo se comportan fabricantes y vendedores a la hora de aplicar la garantía con una prueba práctica, tanto presencial, como por teléfono.
¿Qué tipos de servicios nos ofrece Apple?
- Online: Teléfono, chat o correo electrónico desde «Soporte técnico de Apple» visible en el menú de la web
- Apple Store: usando los Genius Bar. Puedes solicitar cita previa y ayuda para reparación en los establecimientos Apple Store.
Los datos avalan a Apple
Siguiendo con los análisis y los datos, en este caso nos dirigimos a la ACSI: American Customer Satisfacción Index (Índice de Satisfacción del cliente americano).
Nos encontramos unas estadísticas muy interesantes y demuestra el liderazgo en su grado de satisfacción del cliente con la marca tanto en ordenadores como la recuperación en el campo de la telefonía.
Ranking de marcas de ordenadores
Ranking de marcas de móviles
Pago con móvil
La llegada del Apple Pay ha sido un éxito en USA. Cada vez son más comercios y marcas que permiten pagar con este sistema nuevo de Apple. En el pasado WWDC 2015, nos anunciaron que este mes de julio del 2015, llegaría al Reino Unido. ¿surgirá el mismo efecto?
Una gráfica de los datos frente a su competencia PayPal y Google Wallet.
